19.08.13 Notícias

Produtividade máxima na reunião.

Confira a matéria especial no blog do hotel Mabu, com participação especial da Gestão Inteligente. 

http://blog.hoteismabu.com.br/comportamento/produtividade-maxima-na-reuniao/





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24.07.13 Estratégia

A aprendizagem deve ser a essência do gerenciamento

Como já dizia Albert Einstein, “louco é aquele que continua fazendo as mesmas coisas e espera resultados diferentes”. No entanto, sabemos que não é difícil encontrar pessoas que almejam resultados diferentes, mas que permanecem a agir sempre da mesma maneira. Pessoas assim, frequentemente concluem que os resultados desejados não são alcançados porque estes dependem de fatores os quais fogem do seu campo de ação.

 

Chega a ser uma tendência natural: quando possuímos um problema que nos distancia de alcançar os resultados que desejamos, elencamos inúmeras justificativas, alimentando a ideia de que o problema é ocasionado principalmente por condições externas, que fogem à nossa responsabilidade – aliás, esse fenômeno é conhecido como “Locus de Controle Externo” (veja mais em http://www.duomoeducacao.com.br/index.php/Lideranca/locus-de-controle.html).

 

Acontece que para resolvermos os nossos problemas devemos refletir essencialmente sobre as mudanças que cabem a nós. Precisamos “olhar para o nosso próprio umbigo” e aprender com os nossos erros e acertos. Quando simplesmente atribuímos a responsabilidade a outras pessoas ou a fatores externos, estamos nos abstendo da tarefa de analisar, refletir e aprender. Além de dificultar a solução do problema, pois deste modo, esta não está em nossas mãos.

 

Pensando na sua organização faça a seguinte reflexão:

- Como os problemas são encarados pelas pessoas da organização?

- Estamos [realmente] aprendendo com os nossos erros e acertos?

- Geramos e absorvemos conhecimento a respeito de nossos processos, ou estamos sempre nos defendendo e identificando os problemas dos outros (outros departamentos, clientes, fornecedores etc.)?


A chave para estas questões está na forma como gerenciamos!

 

Certa vez em uma empresa, houve um sério problema relacionado à entrega de mercadorias. As notas fiscais não haviam sido emitidas corretamente. Quão forte foi o impacto do problema junto aos clientes, o diretor da empresa tomou uma rápida contramedida: identificar e punir os culpados pelo erro. Por fim, qual foi o aprendizado gerado na organização? A principal mensagem absorvida pelas pessoas foi: “não podemos errar”. E como as pessoas iriam se comportar a partir deste momento? Muito provavelmente, buscariam camuflar e/ou se esquivar dos problemas da organização, atribuindo a responsabilidade a fatores externos ao seu campo de domínio. Além das consequências comportamentais desfavoráveis, uma grande oportunidade de aprender havia sido desperdiçada naquele momento.

 

Um problema deve ser encarado como uma pérola, uma oportunidade de gerar aprendizados na organização e alcançar melhores resultados a partir desses.

 

Diante disso, pode-se dizer que uma das principais funções do gerenciamento é resolver problemas! Mas cuidado, isso não significa “apagar incêndios” constantemente. Muito pelo contrário! Para que os problemas não se repitam, é fundamental estudá-los, entender o motivo da sua ocorrência e gerar os aprendizados necessários. As pessoas da organização devem realizar constantemente esse exercício de aprendizagem e melhoria contínua e, para isso, deve-se gerenciar o trabalho sob este ângulo.

 

No entanto, o que podemos observar em diversas organizações é um gerenciamento realizado de forma mecânica, de puro caráter de controle. Pessoas medem dados que não entendem e, por consequência, não conseguem interpretar as informações obtidas. Dados são medidos, porém não são confiáveis, pois não correspondem à realidade dos processos.  Ações de melhoria são tomadas sem o real entendimento dos pontos que precisam ser melhorados. Contramedidas são tomadas apenas de modo paliativo, aliviando temporariamente os problemas, mas não os solucionando em definitivo. Melhorias não são padronizadas, de modo que as melhores práticas se percam ao longo do tempo. Equipes não buscam ou não sabem identificar as perdas do processo. Problemas são justificados, ao invés de serem analisados e estudados. Problemas geram culpados, ao invés de gerarem aprendizado sobre o processo. Departamentos e equipes atribuem 100% da responsabilidade dos problemas aos demais departamentos, ou a fatores externos, que fogem ao seu campo de domínio. Sistemáticas são implantadas sem o real entendimento e envolvimento das pessoas que as aplicam. As pessoas não são ensinadas a identificar, analisar e solucionar os problemas. Enfim, a lista poderia ser muito maior. São muitas as oportunidades de aprendizado perdidas nas organizações.

 

Não damos a devida importância para os aprendizados, no entanto, como já alertou o guru Peter Senge: “A capacidade de aprender mais rápido que os concorrentes é a única vantagem competitiva sustentável a longo prazo para uma organização”.

 

Para alcançar melhores resultados, e sustentá-los ao longo do tempo, é necessário conhecer melhor nossos processos, os pontos em que devemos melhorar, e fazer disso uma rotina. A prática de gerenciamento deve incitar as pessoas a aprender sobre os processos, por meio de um constante exercício de análise das relações de causa-e-efeito existentes entre os processos e seus resultados: Quais são os resultados esperados? Que resultados estamos atingindo? Por que não atingimos o resultado esperado? Quais fatores estão interferindo no desempenho do nosso processo? Como podemos melhorar esses pontos? O que podemos tirar de lição em relação às nossas atitudes?

 

Fique ligado nas próximas publicações. Em breve abordaremos aspectos práticos do gerenciamento do trabalho no dia-a-dia. Até logo!!

 

Willian Giordani da Silveira





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18.07.13 Notícias

X Compartilhando Experiências

  • Koba
  • Participantes Compartilhando Experiências

Aconteceu, no dia 18 de Julho o X Compartilhando Experiências - A Essência do Sistema Toyota de Produção.

Toshihiro Kobayashi abordou a autonomação, de forma inovadora, fazendo um paralelo com o Sistema Nervoso.

Agradecemos a todos os participantes e ao IBQP que nos apoiou na realização do evento.





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05.06.13 Qualidade

Atender o cliente interno para surpreender o cliente externo

O principal objetivo de uma empresa é atender as necessidades das pessoas envolvidas, sejam clientes externos, colaboradores, fornecedores, sociedade ou acionistas. O cliente externo se destaca neste público, pois o atendimento da sua expetativa é primordial para a competitividade do negócio, já que exerce grande impacto na sustentabilidade financeira.  Fato que justifica o crescente esforço das organizações para surpreendê-lo. 

 

Os processos representam um fator importante para a entrega de valor superior para o cliente final, pois, é por meio deles que a organização proporciona a entrega do produto ou serviço que tangibilizam a percepção de valor. Desta forma, conceber e executar os processos da melhor maneira possível é fator primordial para atender as expectativas dos clientes.

 

Para obter excelência em processos, a visão de processo precisa ser compartilhada por todos na organização. Isto porque, sabe-se que a maioria dos processos atravessa as fronteiras das áreas funcionais.  Apesar de uma empresa ser composta de departamentos (organização vertical) os processos funcionam horizontalmente e permeiam todas as áreas, caracterizando relações de cliente e fornecedor interno entre os departamentos. Para que as áreas consigam ter um bom desempenho, é necessário que o fornecedor interno entenda as necessidades do seu cliente e entregue a sua parte do processo de acordo com o esperado.

 

No entanto, ainda são poucas as organizações que possuem esta visão. É comum encontrar empresas com foco exclusivo na visão departamental, em que os colaboradores conhecem apenas a parte do processo inerente a sua área e não entendem o impacto da sua atividade no resultado final.  Além disso, frequentemente os departamentos cobram resultados inatingíveis dos seus fornecedores internos, pois não conhecem as suas dificuldades e peculiaridades. Esta visão restrita tem como consequência o não atendimento das necessidades dos clientes internos e por sua vez, o não atendimento das necessidades dos clientes externos.

 

Para ilustrar, pode-se abordar a rivalidade comum entre a área comercial e operacional. Frequentemente a área comercial tem um foco exclusivo em aumento de vendas e, entrega para a área operacional demandas difíceis de atender, com concentração de pedidos no final do mês, por exemplo.  

 

Isto ocorre porque a área de vendas não enxerga a área operacional como seu cliente e acredita que a sua responsabilidade termina com a efetivação das vendas. No entanto, se o produto vendido não for entregue ao cliente final, o resultado de toda a organização será comprometido e, futuramente, isto pode se reverter em dificuldades para a própria área comercial converter as vendas.

 

Para resolver esta questão, algumas organizações têm, além de metas de volume de vendas, metas de distribuição das vendas no período. O exemplo mostra como o conhecimento da necessidade do cliente interno proporciona a colaboração entre as áreas, para atender melhor o cliente final. 

 

E na sua organização, os requisitos dos clientes internos são conhecidos e existe colaboração entre as áreas? 

 

Autor: Equipe Gestão Inteligente

Gabriela Veiga

Rafael Fayet





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