Como está a sua organização bem ou mal? Esta pergunta só pode ser respondida se existir um conjunto de indicadores que demonstre qual é a tendência (indicadores de processo ou resultado) e qual a posição (indicadores-chave) da organização em relação aos referenciais de “benchmarking” (melhores práticas). Como disse Kaouru Ishikawa, “o que não é medido está a deriva”. A melhoria ou o desempenho de um sistema só pode ser percebido se for medido e comparado. Por exemplo, quando nos pesamos antes de iniciar uma dieta alimentar é para verificarmos os avanços e estabelcer uma meta, se não tivermos um referencial qualquer resultado que atingirmos estará satisfatório. Então de nada adianta ações de melhoria se está não puder ser comprovada e comparada através de fatos e dados.
Para podermos demonstrar os resultados de forma estruturada necessitamos de um sistema de indicadores que apontem o comportamento do sistema, os pontos positivos da mudança e os pontos passíveis de melhoria. Mas o que é um indicador? É um número que demonstra o resultado de um processo ou vários processos, servindo como base para a tomada de decisão. Versa o ditado do mentor da TOC, Elyahu Goldratt: “Diga como me medirás e te direis como me comportamentarei.” Por exemplo, se um colaborador é medido por horário ele simplesmente o cumprirá, porém se sua produtividade for baixa não haverá problema pois ele não é medido por resultado. Outro exemplo clássico é aquele onde o gerente ou chefe é medido pela quantidade de problemas que ele resolve. Este tipo de indicador determina no líder um comportamento centralizador e autoritário para não permitir que outro colaborador “apareça” mais do que ele, já que é ele que será cobrado pelo mau andamento. Quando os indicadores não são criados com uma preocupação sistêmica eles causam distorções nos comportamentos. Para resolver estas distorções deve-se criar indicadores interligados que favoreçam as eficiências globais, por exemplo número de talentos revelados pelos gerentes, índice de satisfação de clientes, clima organizacional, entre outros.
Então as organizações devem fazer alguns questionamentos básicos sobre os indicadores já existentes no sistema e para os que estão sendo criados: Este é um indicador que favorece o desempenho local, ou global? Ele está alinhado com as metas da organização? Qual é o comportamento que ele determina no sistema? Um sistema de indicadores adequado deve favorecer o aumento dos ganhos e da produtividade da organização. Não deve também ser composto por indicadores com metas conflitantes. As empresas que visam o foco no cliente devem usar técnicas, métodos e medidas para planejar, controlar, avaliar e melhorar os seus indicadores.
