Apesar dos avanços nas técnicas gerenciais e de uma melhor qualificação formal dos gestores, percebe-se a grande dificuldade destes em analisar e solucionar problemas. Uma grande parte deste grupo pratica o “modelo de gestão do bombeiro”, ou seja, vive apagando incêndio e não elimina as causas. Outros praticam o “modelo do inquisidor”, aquele que leva para a fogueira os culpados e não analisa o processo. Quando ocorre um problema não existem culpados, mas sim causas a serem investigadas e resolvidas.
Para começarmos a solucionar os problemas, precisamos definir que este é um resultado indesejável do processo. Mas o que é um processo? Processo é um conjunto de causas sistematizadas que levam a um efeito esperado, seja este a fabricação de um produto, sub-produto ou a execução de um serviço.
Para resolvermos um problema precisamos abordá-lo de forma sistemática. O primeiro a se fazer é admitir o erro, pois se não encararmos desta forma, seguiremos arranjando desculpas e não o resolveremos. O segundo passo é identificar o problema e descrevê-lo de forma a não restar dúvidas, isto irá facilitar a solução. Nesta etapa, é necessário determinar qual era o resultado esperado do processo em questão, além de formular as perguntas corretas para não resolvermos com eficácia o problema errado.
Em terceiro lugar, é necessário investigar todas as possíveis causas até se chegar à origem. Para este objetivo deve-se utilizar algumas ferramentas como “brainstorming” (tempestade de idéias), diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), diagrama de Pareto, diagrama de árvore, FMEA (modo de análise de falhas), entre outras, para facilitar a determinação das fontes do resultado indesejável. O quarto passo é determinar ações que realmente eliminem as causas fundamentais geradoras do problema, para que o mesmo não ocorra novamente. As ações devem ser planejadas e executadas conforme a matriz dos 5W e 2H (o quê, como, quem, onde, por que, quando e até quando). A quinta etapa é verificar se as ações foram eficazes e o que deve ser melhorado no próximo processo de análise e solução de problemas. Outro fator chave é ter em mente – sempre – que o problema deve ser encarado como uma fonte de aprendizado e melhoria. Na verdade, as empresas deveriam agradecer e até pagar pelas reclamações dos seus clientes, pois elas são uma fonte importante de pontos a serem melhorados.
Todas as empresas possuem problemas. O que diferencia umas das outras é a forma como identificam e resolvem esses problemas. A melhor notícia, em todo o processo, é descobrir que, na maioria das vezes, a resolução dos problemas não requer grandes investimentos, necessitando, muitas vezes, apenas de uma mudança de atitude – que deve ser coletiva e permanente.
Autor: Equipe Gestão inteligente
