O principal objetivo de uma empresa é atender as necessidades das pessoas envolvidas, sejam clientes externos, colaboradores, fornecedores, sociedade ou acionistas. O cliente externo se destaca neste público, pois o atendimento da sua expetativa é primordial para a competitividade do negócio, já que exerce grande impacto na sustentabilidade financeira. Fato que justifica o crescente esforço das organizações para surpreendê-lo.
Os processos representam um fator importante para a entrega de valor superior para o cliente final, pois, é por meio deles que a organização proporciona a entrega do produto ou serviço que tangibilizam a percepção de valor. Desta forma, conceber e executar os processos da melhor maneira possível é fator primordial para atender as expectativas dos clientes.
Para obter excelência em processos, a visão de processo precisa ser compartilhada por todos na organização. Isto porque, sabe-se que a maioria dos processos atravessa as fronteiras das áreas funcionais. Apesar de uma empresa ser composta de departamentos (organização vertical) os processos funcionam horizontalmente e permeiam todas as áreas, caracterizando relações de cliente e fornecedor interno entre os departamentos. Para que as áreas consigam ter um bom desempenho, é necessário que o fornecedor interno entenda as necessidades do seu cliente e entregue a sua parte do processo de acordo com o esperado.
No entanto, ainda são poucas as organizações que possuem esta visão. É comum encontrar empresas com foco exclusivo na visão departamental, em que os colaboradores conhecem apenas a parte do processo inerente a sua área e não entendem o impacto da sua atividade no resultado final. Além disso, frequentemente os departamentos cobram resultados inatingíveis dos seus fornecedores internos, pois não conhecem as suas dificuldades e peculiaridades. Esta visão restrita tem como consequência o não atendimento das necessidades dos clientes internos e por sua vez, o não atendimento das necessidades dos clientes externos.
Para ilustrar, pode-se abordar a rivalidade comum entre a área comercial e operacional. Frequentemente a área comercial tem um foco exclusivo em aumento de vendas e, entrega para a área operacional demandas difíceis de atender, com concentração de pedidos no final do mês, por exemplo.
Isto ocorre porque a área de vendas não enxerga a área operacional como seu cliente e acredita que a sua responsabilidade termina com a efetivação das vendas. No entanto, se o produto vendido não for entregue ao cliente final, o resultado de toda a organização será comprometido e, futuramente, isto pode se reverter em dificuldades para a própria área comercial converter as vendas.
Para resolver esta questão, algumas organizações têm, além de metas de volume de vendas, metas de distribuição das vendas no período. O exemplo mostra como o conhecimento da necessidade do cliente interno proporciona a colaboração entre as áreas, para atender melhor o cliente final.
E na sua organização, os requisitos dos clientes internos são conhecidos e existe colaboração entre as áreas?
Autor: Equipe Gestão Inteligente
Gabriela Veiga
Rafael Fayet
