Quem que nunca teve alguma indisposição na compra de um produto ou serviço? Tamanho o descaso, muitas vezes, precisamos lembrar a pessoa que nos atende que nós é que somos o cliente. A maioria das organizações acredita ter foco no cliente, porém desconhecem o real sentido deste princípio. Para avaliar se a sua empresa tem, realmente, esta preocupação observe os oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisões e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Os princípios apresentados são interdependentes, ou seja, não é possível uma empresa possuir foco no cliente se não possuir todos os outros também. Então vamos descrevê-los de maneira prática. Quando falamos em liderança não falamos mais em líder herói, aquele resolve tudo sozinho. Falamos agora de uma liderança descentralizada e compartilhada, não necessariamente hierárquica. Sabemos que a empresa cresce até o tamanho da cabeça de seus líderes e quanto mais centralizadores forem eles menor será a capacidade de crescimento da empresa. Estes devem conseguir o envolvimento das pessoas e que, conforme comprovado em pesquisas de antes da metade do século passado, estas são muito mais produtivas quando são envolvidas. Elas hoje são o principal ativo e diferencial de qualquer empresa, já que o acesso a todos os tipos de tecnologias é global. A muito tempo deixamos de ser mão-de-obra e nos tornamos mente-de-obra, precisamos otimizar esta capacidade permitindo a participação ativa de todos. As pessoas só se envolverão se perceberem um significado no que fazem, para isto é necessário mapear os processos e deixar claro o objetivo de cada atividade.
Podemos dizer que todas as organizações possuem entrada de bens intermediários, transformação e saída de produtos ou serviços. Então é comum a todas a abordagem por processos, o que facilita o nivelamento e a comparação entre as organizações, e proporciona também resultados mais eficazes. Como Isac Newton constatou toda ação possui uma reação, desta forma nenhuma decisão tomada ou atividade executada pela organização possuíra uma repercussão isolada. Portanto devemos fazer abordagem sistêmica de gestão, analisando todos os possíveis reflexos das decisões tomadas pela empresa. Todos os processos da empresa são interconectados e que são estas relações é que produzem o produto ou serviço.
Como não existem processos, produtos e serviços perfeitos, estes devem ter melhoria contínua. Conceitualmente falando a melhoria passo-a-passo é chamada de Kaizen e a melhoria de ruptura (inovação) é chamada de Kaikaku. Para que a empresa mantenha um crescimento sustentável deve estar fundamentado nas duas vertentes. Todas as ações de melhoria e gestão devem estar baseadas em fatos e dados, chamada de abordagem factual para tomada de decisão, caso contrário é “achismo” o que geralmente nos leva ao erro. E por último as relações com os fornecedores devem ser “ganha-ganha” e o maior beneficiário será o cliente final. Para que seja atingido este objetivo é necessário conhecermos os nossos clientes e saber quais são as suas necessidades atuais e futuras, explícitas e implícitas.
Percebemos que a maioria das empresas acreditam que seu maior problema é vendas, porém, na realidade não um problema e sim uma conseqüência da falta de planejamento com base nos princípios apresentados. Para que a organização demonstre que realmente possui este atributo é imprescindível que as necessidades do cliente estejam claras para toda organização e os planos, processos e estratégias estejam orientados para a promoção do encantamento e a conseqüente fidelização. As empresas que visam o foco no cliente devem usar tecnologias, ferramentas, técnicas, métodos e medidas de qualidade e produtividade para planejar, desenvolver, projetar, controlar, avaliar e melhorar produtos e serviços. E na sua empresa como esta a aplicação destes princípios?
Autor: Equipe Gestão Inteligente
