18.05.11 Qualidade

Equipes autogerenciáveis

  • Equipes autônomas

Os novos mercados com ambientes altamente competitivos, as novas exigências sociais e econômicas de pós-guerra levaram a indústria a rever seu modus operandi na busca de melhores resultados. Charles Chaplin marcou uma época e tornou visível ao mundo uma dura realidade: o trabalhador realizando a mesma tarefa, como se fossem, homem e máquina, um elemento só. Porém, chegou um momento em que se reconhece que o trabalhador é um ser pensante e quanto mais bem aproveitado for esta inteligência, maiores e melhores serão os resultados.

A partir de então, o trabalho em grupo passa a ser considerada parte da estratégia das organizações para responder ao crescente aumento das demandas por qualidade e produtividade, combinadas com flexibilidade e inovação.  Os nomes mais conhecidos para esta aplicação são: EAG, que significa equipe auto gerenciável, ou ESA e GSA, que significam equipes ou grupos semiautônomos.  

A implantação dessa estratégia envolve um processo de mudança cultural e do desenho organizacional. Essencialmente é emponderar os colaboradores, dando a eles mais autonomia e responsabilidade na gestão dos resultados e do dia-a-dia da área. Eles se tornam responsáveis por gerir diretamente os problemas relacionados aos custos, prazos, qualidade e outras questões relevantes do trabalho. Essa condição é principalmente conquistada a partir da aquisição de conhecimentos.  À medida que as equipes ficam mais autônomas no âmbito da produção e exercem a autogestão, atribui-se novas responsabilidades ao grupo, aumentando conseqüentemente o grau de autonomia dos integrantes.

O trabalho em grupo tem como uma de suas principais vantagens o aumento da velocidade de ação e reação. Ele encurta os fluxos de circulação de informações, descentraliza a tomada de decisão para colocá-la mais próxima da linha de produção. Outro benefício da introdução dessa forma de organização do trabalho é de aumentar o comprometimento, motivação, flexibilidade e responsabilidade dos componentes dos grupos. Com esta aplicação se faz possível de romper com o legado da alienação deixado pela excessiva divisão de tarefas.

A abordagem de equipes torna as companhias mais flexíveis e ágeis no ambiente global e competitivo. Esse tipo de organização do trabalho é uma excelente “arma competitiva”.

E sua empresa já está realizando essa mudança cultural?

 

Autor: Equipe Gestão Inteligente

Luciana Gaspar





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18.04.11 Qualidade

Foco no cliente

  • Foco no cliente ou em qualquer coisa?

Quem que nunca teve alguma indisposição na compra de um produto ou serviço? Tamanho o descaso, muitas vezes, precisamos lembrar a pessoa que nos atende que nós é que somos o cliente. A maioria das organizações acredita ter foco no cliente, porém desconhecem o real sentido deste princípio.  Para avaliar se a sua empresa tem, realmente, esta preocupação observe os oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisões e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

 

Os princípios apresentados são interdependentes, ou seja, não é possível uma empresa possuir foco no cliente se não possuir todos os outros também. Então vamos descrevê-los de maneira prática. Quando falamos em liderança não falamos mais em líder herói, aquele resolve tudo sozinho. Falamos agora de uma liderança descentralizada e compartilhada, não necessariamente hierárquica. Sabemos que a empresa cresce até o tamanho da cabeça de seus líderes e quanto mais centralizadores forem eles menor será a capacidade de crescimento da empresa. Estes devem conseguir o envolvimento das pessoas e que, conforme comprovado em pesquisas de antes da metade do século passado, estas são muito mais produtivas quando são envolvidas. Elas hoje são o principal ativo e diferencial de qualquer empresa, já que o acesso a todos os tipos de tecnologias é global. A muito tempo deixamos de ser mão-de-obra e nos tornamos mente-de-obra, precisamos otimizar esta capacidade permitindo a participação ativa de todos. As pessoas só se envolverão se perceberem um significado no que fazem, para isto é necessário mapear os processos e deixar claro o objetivo de cada atividade.

 

Podemos dizer que todas as organizações possuem entrada de bens intermediários, transformação e saída de produtos ou serviços. Então é comum a todas a abordagem por processos, o que facilita o nivelamento e a comparação entre as organizações, e proporciona também resultados mais eficazes. Como Isac Newton constatou toda ação possui uma reação, desta forma nenhuma decisão tomada ou atividade executada pela organização possuíra uma repercussão isolada. Portanto devemos fazer abordagem sistêmica de gestão, analisando todos os possíveis reflexos das decisões tomadas pela empresa. Todos os processos da empresa são interconectados e que são estas relações é que produzem o produto ou serviço.

 

Como não existem processos, produtos e serviços perfeitos, estes devem ter melhoria contínua. Conceitualmente falando a melhoria passo-a-passo é chamada de Kaizen e a melhoria de ruptura (inovação) é chamada de Kaikaku. Para que a empresa mantenha um crescimento sustentável deve estar fundamentado nas duas vertentes. Todas as ações de melhoria e gestão devem estar baseadas em fatos e dados, chamada de abordagem factual para tomada de decisão, caso contrário é “achismo” o que geralmente nos leva ao erro. E por último as relações com os fornecedores devem ser “ganha-ganha” e o maior beneficiário será o cliente final.  Para que seja atingido este objetivo é necessário conhecermos os nossos clientes e saber quais são as suas necessidades atuais e futuras, explícitas e implícitas.

 

Percebemos que a maioria das empresas acreditam que seu maior problema é vendas, porém, na realidade não um problema e sim uma conseqüência da falta de planejamento com base nos princípios apresentados. Para que a organização demonstre que realmente possui este atributo é imprescindível que as necessidades do cliente estejam claras para toda organização e os planos, processos e estratégias estejam orientados para a promoção do encantamento e a conseqüente fidelização. As empresas que visam o foco no cliente devem usar tecnologias, ferramentas, técnicas, métodos e medidas de qualidade e produtividade para planejar, desenvolver, projetar, controlar, avaliar e melhorar produtos e serviços. E na sua empresa como esta a aplicação destes princípios?

Autor: Equipe Gestão Inteligente


Data: 19.04.11
Nome: Alexandre Domakowski
Mensagem: Perfeito esse texto num dia em que a AREZZO consegue manchar sua marca não levando em conta ouvir antes o cliente. Exemplo de como as redes sociais conseguem em poucas horas negativar fortemente uma atitude não planejada corretamente. http://www.facebook.com/arezzo.oficial



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01.03.11 Qualidade

Problemas e culpados

Apesar dos avanços nas técnicas gerenciais e de uma melhor qualificação formal dos gestores, percebe-se a grande dificuldade destes em analisar e solucionar problemas. Uma grande parte deste grupo pratica o “modelo de gestão do bombeiro”, ou seja, vive apagando incêndio e não elimina as causas. Outros praticam o “modelo do inquisidor”, aquele que leva para a fogueira os culpados e não analisa o processo. Quando ocorre um problema não existem culpados, mas sim causas a serem investigadas e resolvidas.

 

Para começarmos a solucionar os problemas, precisamos definir que este é um resultado indesejável do processo. Mas o que é um processo? Processo é um conjunto de causas sistematizadas que levam a um efeito esperado, seja este a fabricação de um produto, sub-produto ou a execução de um serviço.

 

Para resolvermos um problema precisamos abordá-lo de forma sistemática. O primeiro a se fazer é admitir o erro, pois se não encararmos desta forma, seguiremos arranjando desculpas e não o resolveremos. O segundo passo é identificar o problema e descrevê-lo de forma a não restar dúvidas, isto irá facilitar a solução. Nesta etapa, é necessário determinar qual era o resultado esperado do processo em questão, além de formular as perguntas corretas para não resolvermos com eficácia o problema errado.

 

Em terceiro lugar, é necessário investigar todas as possíveis causas até se chegar à origem. Para este objetivo deve-se utilizar algumas ferramentas como “brainstorming” (tempestade de idéias), diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), diagrama de Pareto, diagrama de árvore, FMEA (modo de análise de falhas), entre outras, para facilitar a determinação das fontes do resultado indesejável. O quarto passo é determinar ações que realmente eliminem as causas fundamentais geradoras do problema, para que o mesmo não ocorra novamente. As ações devem ser planejadas e executadas conforme a matriz dos 5W e 2H (o quê, como, quem, onde, por que, quando e até quando). A quinta etapa é verificar se as ações foram eficazes e o que deve ser melhorado no próximo processo de análise e solução de problemas. Outro fator chave é ter em mente – sempre - que o problema deve ser encarado como uma fonte de aprendizado e melhoria. Na verdade, as empresas deveriam agradecer e até pagar pelas reclamações dos seus clientes, pois elas são uma fonte importante de pontos a serem melhorados.

 

Todas as empresas possuem problemas. O que diferencia umas das outras é a forma como identificam e resolvem esses problemas. A melhor notícia, em todo o processo, é descobrir que, na maioria das vezes, a resolução dos problemas não requer grandes investimentos, necessitando, muitas vezes, apenas de uma mudança de atitude – que deve ser coletiva e permanente.

 

Autor: Equipe Gestão inteligente





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